买了机票却无法登机,曾是部分旅客遭遇机票超售时最直接的困扰。
如今,这一消费痛点迎来进一步整改。
9月8日,京津冀三地消协组织发布机票超售整改通报称,此前被联合约谈的10家航空公司和5家线上售票平台已于8月31日前全部完成整改。针对此前调查中发现的超售规则提示不明显、现场处置不规范、补偿标准不清晰等问题,相关企业从购票到投诉的多个环节进行了调整。
这意味着,旅客今后面对机票超售时,不仅要“知道可能超售”,还能够更加清楚地了解发生超售后怎么办、如何获得保障。
此次整改源于京津冀三地消协此前开展的民航机票超售认知专项调查。
调查发现,部分机票销售页面存在超售风险提示文字较小、位置较隐蔽等问题,消费者对超售规则和补偿标准的了解并不充分。
7月24日,京津冀三地消协组织联合约谈10家航空公司和5家线上售票平台,并要求相关企业在8月31日前完成整改。
被约谈的10家航空公司包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空和河北航空。
5家线上售票平台则包括同程、携程、飞猪、去哪儿和美团。
此次整改并非针对单一企业,而是围绕机票超售这一消费场景,对行业多个关键环节进行集中规范。
对于消费者来说,最明显的变化首先发生在购票环节。
根据整改反馈,相关企业已经进一步强化超售规则公示,将此前需要消费者主动寻找的相关信息,转变为更加主动的告知方式。
部分航空公司将超售规则纳入机票销售全渠道告知体系,部分航空公司的APP和小程序则将相关规则设置为独立入口。
在线上售票平台方面,携程等平台在购票页面设置独立的必读弹窗,消费者阅读并确认后才能继续购票;去哪儿等平台还通过专题科普等方式帮助消费者了解航空超售相关知识。
从“自己找规则”到“主动看规则”,变化看似简单,但实际上直接关系到消费者的知情权和选择权。
如果真的发生超售,现场如何处理同样是消费者关注的重点。
此次整改要求相关航空公司进一步明确超售处置流程,包括优先征集自愿旅客以及落实优先登机规则,并对处置过程进行记录。
针对老年人、儿童、病患、残障人士以及孕妇等特殊旅客,部分航空公司还进一步完善识别和保障机制,提前核查相关旅客情况并预留相应保障空间。
一些航空公司则进一步明确从超售前准备、自愿旅客征集到现场处置和信息通报的完整流程,减少现场处理中的随意性。
对于旅客而言,这意味着一旦出现无法正常登机的情况,处理过程将更加有章可循。
机票超售最容易引发争议的,往往是赔偿问题。
过去,部分消费者并不清楚自己在超售导致无法登机后能够获得哪些保障,也容易在现场陷入反复协商。
此次整改明确要求进一步公开赔付安置规则。
目前,相关航空公司均明确,对于因超售导致无法正常登机的旅客提供多种方案选择,且不收取手续费及差价。线上售票平台则在订单详情页和售后渠道展示相关赔付标准及申诉入口。
部分航空公司还进一步细化餐饮、机场接送等超售后的保障安排,简化现场赔付流程。
从“出了问题再协商”,转向“提前把规则说清楚”,也是此次整改的重要变化。
如果旅客对超售处置结果仍有异议,投诉渠道是否清晰同样重要。
此次整改要求航空公司和线上售票平台建立超售投诉专项台账,并推动平台与航空公司的投诉系统实现信息互通。
同时,相关企业进一步明确投诉受理、处理和反馈的时间要求,让消费者提交诉求之后能够查询处理进度。
这意味着,机票超售从购票提醒到现场处理,再到后续投诉,正在形成更加完整的服务闭环。
值得注意的是,此次通报公布的是企业按照要求完成自查整改,并不意味着相关问题就此彻底结束。
京津冀三地消协组织已经明确,下一步将开展“回头看”检查,跟踪核实整改实际效果。
与此同时,针对此次调查暴露出的信息披露不充分、处置规则不统一等共性问题,三地消协组织还将向行业主管部门提出完善制度的建议,推动进一步形成统一的超售信息披露标准和处置规则。
对于消费者而言,规则真正落地的关键,并不只是页面上增加一段文字,而是发生超售时能够真正按照公开规则获得相应保障。
航空公司通过超售提高座位利用率本身是行业运营中的一种管理方式,但这种经营行为不能以降低消费者知情权和选择权为代价。
此次整改将规则告知、现场处置、赔付安置和投诉反馈四个环节串联起来,实际上是在推动机票超售从“企业内部运营规则”进一步转变为“消费者可以看懂、可以确认、可以追溯的服务规则”。
对旅客来说,最重要的变化或许就是一句话:买票之前知道存在什么规则,遇到超售之后知道应该怎么办。
当超售规则不再藏在不起眼的位置,补偿标准更加明确,投诉渠道更加清晰,机票超售这一容易引发消费争议的问题,才有望从“突发冲突”逐步变成更加透明、可预期的服务流程。